La gestione efficace del personale di negozio

Ottenere il massimo dal personale in negozio è la chiave di ogni successo

Gestire una attività di commercio al dettaglio è un compito complesso. Il livello di complessità è lo stesso indipendentemente dal numero di addetti coinvolti, quello che può cambiare è l’impatto che una gestione imperfetta avrà sulle prestazioni complessive del negozio e, di conseguenza, sul bilancio dell’impresa: un addetto con problemi su un organico del personale di negozio di 20 persone ha un impatto significativo, ma limitato alla sua presenza in turno, se invece parliamo di un piccolo punto vendita specializzato con un personale di negozio di 4 unità il problema generato, anche se forse minore come valore monetario, può creare seri problemi alla struttura!

Quando non si presta troppa attenzione al personale di negozio

La nostra lunga esperienza ci dice che pochissimi imprenditori dedicano al personale perlomeno la stessa attenzione che riservano alle merci. Questo succede, pur con sfumature diverse, persino in aziende a conduzione totalmente familiare.

perchè non si presta attenzione al personale di negozio?

A questa domanda sono possibili e, anche, plausibili diverse risposte. Vediamo le più frequenti.

Nessuno si è mai lamentato del nostro personale di negozio: noi da anni andiamo avanti così

A questa risposta poi segue spesso anche “Ho contratti in essere che mi permettono di cambiare quando e come voglio. Sanno che chi sbaglia è fuori”. In generale, quando le cose vanno bene è umano trascurare i dettagli. E’ come quando la nostra auto ci risulta confortevole, ci piace, consuma il giusto, ha una buona accelerazione e in velocità è ok, e gli amici ce la invidiano. Ci accorgiamo di un piccolo rumore nei primi chilometri dopo l’avviamento a freddo, ma non ci importa e ce ne dimentichiamo. Se non siamo dei meccanici. Ed è giusto così: abbiamo comprato l’auto per guidarla e non per ripararla. Forse il “rumorino” è irrilevante e se facciamo 6000 chilometri all’anno tutti casa e bottega, non succede niente, poi invece andiamo in vacanza con la famiglia e restiamo in panne di notte sulla Salerno-Reggio Calabria.
Ci sono tanti fattori che influenzano l’andamento delle vendite, ed un risultato accettabile non è mai sinonimo di buon lavoro. E’ sempre da comparare con competitori omogenei e dovrebbe sempre essere visto il personale di negozio alla riprova dei momenti di crisi. Intervenire sul personale di negozio PRIMA elimina o riduce il costo di affrontare impreparati le difficoltà

Il personale di negozio è poco importante

“”Quello che conta è il punto vendita con il suo assortimento, abbiamo cambiato tante persone ma gli incassi non ne hanno mai risentito”. Questa è una variante della precedente risposta, ed è utilizzata da chi ha – o ritiene di avere – alle spalle un assortimento forte. Lo dice chi gestisce un negozio dell’insegna dominante al momento, ma anche chi fa una selezione accurata dei fornitori ed offre una qualità altissima dei prodotti.
Qui vale sempre il concetto di relatività della prestazione, ma si deve anche essere realistici e capire che i clienti persi difficilmente lasciano lettere di addio, così come quelli non conquistati ancor più raramente ci esprimono il loro rammarico. Per spiegare meglio il concetto vi portiamo un esempio pratico: secondo voi è più probabile perdere un cliente perchè il prosciutto di Parma non è tanto dolce oppure se l’addetto propone allo stesso cliente dello speck perchè tanto “è più magro“?

Gli addetti ai banchi fanno la differenza, magazzinieri e cassiere non contano

Questa affermazione potrebbe anche avere un qualche fondamento solo se si considerasse il contributo del personale di negozio come un differenziale esclusivamente positivo. La cortesia e l’educazione di un addetto non sono un valore aggiunto: sono lo standard minimo! Ecco che, in tempi tristi, le aspettative calano e non si perde troppo tempo a considerare queste cose.
Lo scadere sotto lo standard ha invece effetti negativi immediati. Come pure uno scaffale non rifornito mentre il magazzino è pieno rappresenta un insulto al buon senso. Quindi è indispensabile avere cura dei dettagli e non accettare più risposte come “non avevo tempo perchè dovevo fare prima quell’altra cosa”

La Produttività va più che bene

Eccoci, questa è la chiave di tutto, la produttività è l’ombelico del mondo, la produttività è ciò da cui si è originato il big bang, la produttività è il principale indice dello stato di salute del negozio. Non è così.

Fuggite da qualsiasi consulente che ponga come punto cardine la produttività: o non è mai stato in negozio, o i negozi che ha seguito sono falliti ed in mano ai creditori.

C’è un boschetto di malintesi sulla produttività, alcuni sono filosofia, altri no. Più o meno tutti sono concordi nel dire che la produttività è uno strumento. Ma allora se davvero è uno strumento perchè viene calcolata come rapporto fra il fatturato e le ore lavorate?
La risposta è che nella GDO la produttività non è MAI uno strumento: il valore calcolato può invece essere uno strumento per determinare gli organici ottimali per negozi e reparti, uno solo degli strumenti però.
L’errore più comune è quello di considerare le vendite come una costante e di intervenire sulle ore. Quindi:

produttività bassa = ti tolgo ore Vs. produttività alta = ti aggiungo ore

Ora se uno ci pensa seriamente e non con il paraocchi della consuetudine si rende conto di quanto possa essere stupida questa pratica. Per prima cosa, le vendite non sono affatto una costante, inoltre il “togliere le ore” è molto relativo dal momento che lo stipendio ed il costo aziendale rimangono invariati.
Vero che possiamo togliere ore da un reparto per spostarle in un altro (da macelleria a gastronomia, ad esempio), ma il rischio vero è quello di cadere in una spirale da perdenti cronici: una situazione in cui la sola certezza sta nel NON recuperare vendite.